การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management :CRM)
การ ดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์การนั้นจะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก
ทั้งนี้ เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีความสำคัญ เป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ
CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป
หากองค์การมี เทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ CRM เท่านั้น
CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ
แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
การ พัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็นหลัก ของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว
CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ
การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ
1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ
2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง
3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน
4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน
5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า
การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด
แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน
เนื่องจาก ถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling
Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด
สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว
1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้
2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ
3. มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น
4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ
5. มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ
2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น
4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง
องค์ประกอบในการสร้างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ใน การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่งถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดใน การสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้ คือ
1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต
หาก องค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ
ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวัง ได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า
เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและ อุดหนุนสินค้าขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ
2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ
2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ
2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ
2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว
3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา
4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
องค์การ จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว
5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า
ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น
6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ
ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ
7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์
8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)
การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ
องค์การ ที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้องพิจารณาใน เรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร
องค์การจะ ต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรม อย่างไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น
และองค์การ สามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะกระตุ้น พฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ
องค์การ ยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อสินค้าและ บริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ
การนำการบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะต้องพยายามสร้าง ความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหารงานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ
ที่มา http://www.bloggang.com/viewdiary.php?id=rfu&month=10-2007&date=25&group=5&gblog=18
วันอาทิตย์ที่ 18 มกราคม พ.ศ. 2552
SCM [supply chain management]
Supply Chain Management (SCM)
การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะระบบเศรษฐกิจแบบใหม่ (New Economy) ที่ความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้ประกอบการยังมุ่งแสวงหากำไรสูงสุด ต้องการต้นทุนการผลิตต่ำ ผลิตในปริมาณที่เหมาะสม และทันตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ดังนั้นการบริหารงานขององค์กรธุรกิจจึงต้องมีความสามารถในการบริหารงานและ ดำเนินงานเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นและอาจมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ และการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ Supply Chain Management (SCM ) จึงเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยลดความเสี่ยงในการลงทุนทั้งในด้านทรัพย์สิน บุคลากร หรือเทคโนโลยีต่างๆ ที่อาจเกิดความเสื่อมค่าล้าสมัยได้ตลอดเวลา
ดัง นั้นการนำเครื่องมือเข้ามาช่วยในการบริหารภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพ นั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และเครื่องมือที่สามารถช่วยผู้ประกอบการในภาวะการแข่งขันในปัจจุบันได้เป็น อย่างดีก็คือ ระบบ Supply Chain Management (SCM) ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่มีแนวคิดที่มุ่งเน้นความสอดคล้องสัมพันธ์กันอย่าง ต่อเนื่อง เป็นระบบการบริหารที่สนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ด้วยการบริหารจัดการให้หน่วยงาน supplier ทั้งภายในและภายนอก สามารถส่งมอบสินค้า/ชิ้นงานให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งผลิตเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ ส่งถึงมือลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
ในฐานะที่ประเทศไทยมีผู้ ประกอบการเอสเอ็มอีอยู่เป็นจำนวนมากในอุตสาหกรรมที่สำคัญๆ เช่น อุตสาหกรรมสิ่งทอเครื่องนุ่งห่ม เครื่องหนังและรองเท้า และอุตสาหกรรมอาหาร เป็นต้น ซึ่งอุตสาหกรรมเหล่านี้มีลักษณะเหมาะที่จะนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารธุรกิจคือ
เป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง
ความต้องการสินค้าของลูกค้ามีความหลากหลาย และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และ
ผลิตภัณฑ์ /สินค้ามีวงจรชีวิตสั้น จะเห็นได้ว่าการนำระบบ การจัดการ Supply Chain เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมดังกล่าว ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ดีอย่างยิ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขัน ได้ในตลาดโลก โดยเฉพาะการแข่งขันเพื่อครองตลาดต่างประเทศให้ได้ในอนาคต
ปัจจุบันระบบ Supply Chain Management ถูกพัฒนาให้มีการบริหารที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น โดยนำคอมพิวเตอร์เข้ามาเป็นเครื่องช่วยสำคัญ เรียกว่า ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning)
มีบริษัทขนาดใหญ่หลายรายได้นำระบบนี้ เข้ามาใช้งาน โดยหลักการเบื้องต้นของ Supply Chain Management เป็นเรื่องของการจัดการวัตถุดิบเป็นหลักก่อน ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการดูแลสินค้าคงคลัง และเป็นที่นิยมมากขึ้น จนเป็นเรื่องของการตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และทั้งหมดจะใช้บาร์โค้ดเป็นตัวหลักเพื่อเป็นการประหยัดเวลา เพราะหากสต็อกของผู้ที่รับสินค้าเราไปขายหมดลงเมื่อไหร่ระบบ Supply Chain จะแจ้งเราทันทีทางคอมพิวเตอร์ และแจ้งต่อไปยังซัพพลายเออร์ที่ขายวัตถุดิบให้กับเรา ส่งต่อไปให้โกดังที่ทำกล่องกระดาษบรรจุสินค้าเราโดยจะส่งต่อไปหมดทุกที่ เช่นหากมีคนไปซื้อสินค้าของเราในห้างสรรพสินค้า เมื่อไปถึงแคชเชียร์ แคชเชียร์อ่านรหัสบาร์โค้ด ระบบก็จะตัดสต็อกทันที ซึ่งระบบจะเป็นแบบนี้ตลอดไปทำให้ง่ายต่อการควบคุมสต็อกและการทำงาน จึงสามารถลดต้นทุนค่าแรงงานคนงาน ค่าจ้างพนักงานขายและต้นทุนอื่นๆ ได้อีกมาก
สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการนำระบบ Supply Chain Management มาใช้บริหารงานภายในองค์กรนั้น
ต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะเป็นลูกค้าที่ซื้อของเรา
จะขายของต้องบอกผู้ที่จะรับซื้อให้ชัดเจน มีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด
การก ระจายสินค้าออกไปทั่วทุกแห่งนั้น ต้องมีศูนย์การจัดจำหน่ายสินค้าอยู่จุดเดียว และการจัดทำต้องตอบตัวเองให้ได้ก่อน และเข้าใจคนซื้อของท่านก่อนตลอดจนต้องเข้าใจคนที่จะขายของให้ท่านด้วย
พื้น ฐานของ Supply Chain คือจะจัดการอย่างไรให้เราเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายหรือลดต้นทุนให้ได้มาก ที่สุด ซึ่งการลดค่าใช้จ่ายท่านต้องคาดการณ์ยอดขายในแต่ละเดือน ซึ่งเป็นเรื่องของเวลาที่จะต้องเก็บข้อมูลย้อนหลัง ท่านก็ต้องทำการสำรวจสต็อกโดยเช็คว่ามีความถี่ในการขายมากน้อยแค่ไหน ตัวอย่างการนำ Supply Chain Management เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น เช่น เมื่อท่านสต็อกของอยู่ 20,000 ชิ้น ถึง 40,000 ชิ้น เพราะเผื่อขายได้ และไม่รู้ว่าลูกค้าจะเรียกซื้อเมื่อไหร่ และหากทุกคนเก็บสต็อกไว้เกินความจำเป็นไป 50% เท่ากับว่าทุกคนเอาเงินไปกองอยู่และจมอยู่ที่สต็อก ฉะนั้นต้นทุนของคนขายวัตถุดิบก็ไม่สามารถลดให้ท่านได้ ขณะเดียวกันเมื่อท่านเป็นผู้ผลิตท่านก็ลดราคาให้กับผู้ซื้อไม่ได้ เพราะต้นทุนของท่านสูงอยู่ Supply Chain management จะสามารถช่วยท่านได้ในประเด็นนี้ได้
ดังนั้นเมื่อผู้ประกอบการเอสเอ็ มอีนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารงานจะทำให้สามารถลดต้นทุนได้ และสามารถลดเวลาการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มีสินค้าตอบสนอง
ผู้ ซื้อและผู้ขายได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างมาก และเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปก็ต้องเปลี่ยนตาม เช่น มีการออกสินค้าใหม่ มีบริการให้ดีขึ้น ทำให้ทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภคมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะสินค้าสามารถไปถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว
ข้อควรจำสำหรับการ ทำ Supply Chain Management อย่างมีประสิทธิภาพ คือ1) ใช้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 2) ปรับกระบวนการในการทำงาน 3) แบ่งกลุ่มสินค้าให้ชัดเจน 4) ร่วมมือกับทางซัพพลายเออร์ (ที่มา คุณสรยุทธ วัฒนวิสุทธิ์ , "การบริหาร Supply Chain เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร",SMEs สร้างไทยมั่นคง )
ความหมายของซัพพลายเชน
การจัดการซัพพลายเชนหรือการจัดการห่วงโซอุปทาน เป็นการจัดลำดับของกระบวนการทั้งหมดที่มีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซื้อ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ (Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจำหน่วย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้จะจัดระบบให้ประสานกันอย่างคล่องตัว
นอกจากนี้ การจัดการซัพพลายเชนไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรเท่านั้น แต่ที่สำคัญจะสร้างความสัมพันธ์เชื่อมต่อกับองค์กรอื่น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้จัดหาวัตถุดิบ/สินค้า (Suppliers) บริษัทผู้ผลิต (Manufactures) บริษัทผู้จำหน่าย (Distribution) รวมถึงลูกค้าของบริษัท จึงเป็นการเชื่อมโยงกระบวนการดำเนินธุรกิจทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องด้วยกัน เป็นห่วงโซ่หรือเครือข่ายให้เกิดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตสินค้า/บริการ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า แต่ละหน่วยงานจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่
ในห่วงโซ่อุปทานนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะมีการแชร์หรือแจ้งและแบ่งสรรให้ทุกแผนก/ทุกหน่วยงานในระบบรับทราบและใช้ งาน ทำให้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ในการประกอบรถยนต์หนึ่งคัน แผนกจัดซื้อจะจัดซื้อวัตถุดิบหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นเครื่องยนต์ น้ำมันเครื่อง แบตเตอรี่ ยางรถยนต์ เป็นต้น
เมื่อสั่งซื้อเสร็จ อุปกรณ์ดังกล่าวจะเก็บให้ในคลังสินค้า เพื่อรอฝ่ายการผลิตรถยนต์นำไปผลิตรถยนต์ตามที่ต้องการ และถ้าองค์กรนี้มีระบบการจัดการซัพพลายเชนที่ดี แผนกต่าง ๆ มีการแชร์หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันจะทำให้การสั่งซื้อวัตถุดิบเป็นไปด้วยความ ถูกต้องและเป็นระบบ
กระบวนการต่างๆ ใน Supply Chain ประกอบด้วย
กระบวนการบริการเสริมการตลาด (Customers Promotion) และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM : Customers Relationship Management)
การคาดคะเนยอดขาย (Sale Forecasting)
การวางแผนการผลิตและจำหน่าย (Production & Distribution Planning)
การรับคำสั่งซื้อ (Full fill Order)
การ จัดซื้อ จัดจ้าง (Procurement) เป็นกิจกรรมที่เริ่มต้นตั้งแต่การเลือกแหล่งผลิตหรือแหล่งที่จะซื้อ กำหนดระยะเวลาในการจัดซื้อ จนถึงการกำหนดปริมาณและคุณภาพของวัตถุดิบหรือสินค้าอื่นๆที่จะจัดซื้อ
การวางแผนการผลิตแบบ Real Time
การ บรรจุหีบห่อ (Packaging) การบรรจุหีบห่อมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาและคุ้มครองสภาพของสินค้าและบริการ ให้อยู่ในสภาพที่ดี และเกิดความเสียหายน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
คลังสินค้า (Warehouse) และการกระจายสินค้า (Distribution)
ตัวแทนจัดจำหน่ายสินค้า (Sale Agent) หรือตัวแทนผู้ขาย
การจัดการด้านเคลื่อนย้ายและขนส่ง (Moving & Transportation)
การจัดการความสัมพันธ์ด้านอุปทาน หรือ SRM : Supplier Relationship Management
การจัดการข้อมูลข่าวสารและเทคโนโลยีสารสนเทศ สำหรับด้าน อุปสงค์และอุปทาน
เป้าหมายหรือ Vision ของ Supply Chain
ลด ต้นทุนรวมของสินค้า โดยเลือกดำเนินกิจกรรมที่เน้นความสามารถหลักของธุรกิจ (Core Competency) โดยเน้นการกระจายต้นทุนหรือ Share Costing ไปให้กับการจัดจ้างจากภายนอกที่เรียกว่า Outsourcing
เพิ่มศักยภาพ และขีดความสามารถในการแข่งขัน (Core Competitiveness)
เพิ่ม Productivity ในการผลิต และ บริการ โดยใช้หลักการ Speech Delivery
สร้างพันธมิตรร่วมในการดำเนินธุรกิจแบบ Win-Win Business
สร้างความพอใจให้กับลูกค้าอย่างยั่งยืน
เพิ่มมูลค่าเพิ่มของสินค้าและบริการของแต่ละกระบวนการในโซ่อุปทาน
พันธกิจ (Mission) ของ Supply Chain จะประกอบด้วย
การวางแผน และการออกแบบโซ่อุปทาน
การดำเนินงานในกิจกรรมต่างๆ อย่างเป็นบูรณาการ
มุ่งบรรลุผลในด้านตอบสนองความต้องการของลูกค้า
มุ่งส่งเสริมและสร้างความสัมพันธ์เชิงระบบและการสอดประสานในแต่ละรอยต่อของกระบวนการ
เพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาศัย ยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับความเร็วและการลดต้นทุนรวม
การกระจายต้นทุน (Cost Sharing) และการแบ่งงานตามความถนัด (Division of Labour and Specialization)
มุมมองของผู้เขียนแต่เดิมนั้น ก็มองมิติของ Supply Chain Management (SCM) ในรูปแบบที่เป็นอนุกรม (Alphabetical) คือ แต่ละกระบวนการในห่วงโซ่อุปทานจะมีความสัมพันธ์ในลักษณะที่มีการเรียงลำดับ ตามขั้นตอน ซึ่งนักวิชาการโลจิสติกส์ส่วนใหญ่จะใช้คำว่า “โซ่อุปทาน”แต่ผู้เขียนชอบที่ใช้คำว่า “ห่วงโซ่อุปทาน” คือ แต่ละกระบวนการจะมีลักษณะของความสัมพันธ์ที่สอดคล้องเป็นบูรณาการ (Integration) ที่เป็นทั้งแบบแนวตั้ง (Vertical) และแบบที่เป็นแนวนอน (Horizontal) ซึ่งอนุกรมมีความหมายว่า “เรียงลำดับตามกันไป” คือเป็นแบบเส้นตรง คือ ห่วงโซ่อุปทานจะเกี่ยวพันต่อเนื่องกัน ทำให้ส่วนหัวของห่วงโซ่ คือ กระบวนการจัดซื้อไม่มีการสอดร้อยกับปลายของห่วงโซ่ก็คือกระบวนการจัดส่ง สินค้าให้กับลูกค้า ซึ่งผู้เขียนเห็นว่าการจัดการ Supply Chain Management (SCM)ไม่ควรมีลักษณะการปฏิสัมพันธ์เป็นแบบนั้น แต่ควรเป็นปฏิสัมพันธ์แบบวงแหวน (Annular Reaction) ที่ส่วนหัวของโซ่อุปทาน จะสอดร้อยกับส่วนปลายโซ่ของโซ่อุปทาน ทำให้กระบวนการตลาดเริ่มต้นที่ลูกค้าและสิ้นสุดที่ลูกค้า เพราะการปฏิสัมพันธ์แบบที่ส่วนหัวและส่วนปลายไม่มีปฏิสัมพันธ์กันจะทำให้ ความบูรณาการของ Supply Chain ไม่สมบูรณ์ กล่าวคือ กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนจัดซื้อโดยเฉพาะวัตถุดิบ (Raw Material) จะต้องปฏิสัมพันธ์กับกระบวนการคาดคะเนความต้องการขาย (Sale Forecasting) ซึ่งจะได้ข้อมูลจากกระบวนการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้า เพราะมีความใกล้ชิดที่สุด ทำให้เป็นการผลิตเพื่อขายไม่ใช่ผลิตเพื่อมาเก็บสินค้าคงเหลือ ซึ่งจะทำให้ กิจกรรมขององค์กรครอบคลุม Source of Origin to source of consumer ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของคำนิยาม Supply Chain ดังนั้นที่ถูกต้องความสัมพันธ์ของกระบวนการใน SCM ควรจะต้องเป็นแบบวงแหวน
กลยุทธ์ของการจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) จะประกอบด้วยกิจกรรม ดังนี้
การวางแผนและการควบคุม การไหลของวัตถุดิบ จากผู้จัดส่งวัตถุดิบ (Supplier Flow) ไปยังผู้ผลิตและผู้กระจายสินค้าไปยังผู้บริโภค
กิจกรรม ที่เกี่ยวข้องกับการจัดหาวัตถุดิบและสินค้าเป็นด้วยความรวดเร็วเพื่อให้เกิด การไหลของทั้งวัตถุดิบ และข้อมูลระหว่างคู่ค้า (Vendors Speech Flow) กับผู้ผลิต ซึ่งมีระบบการจัดการผลิตแบบ Economic of Speech (Production Flow) และการกระจายสินค้า ไปสู่ผู้บริโภคได้อย่างทันเวลา Real Time Distribution
กิจกรรมต่างๆ ซึ่งเกี่ยวกับการวางแผนการตลาด การประสานการทำงานร่วมกันหน่วยงานอื่นๆเพื่อให้สินค้ามีการไหลไปสู่ผู้ บริโภคได้อย่างทันเวลา
ใช้การจัดการแบบบูรณาการในการใช้โซ่ของการ เชื่อมต่อกันของกิจกรรมต่างๆ ของกระบวนการผลิตและกระบวนการไหลของอุปทาน (Supply) ตั้งแต่วัตถุดิบจนไปถึงผู้บริโภค
การประสานรวมกระบวนการทาง ธุรกิจ ที่ครอบคลุมจากผู้จัดส่งวัตถุดิบผ่านระบบธุรกิจอุตสาหกรรมไปสู่ผู้บริโภค ขั้นสุดท้าย โดยมีการส่งผ่านผลิตภัณฑ์การบริการและข้อมูลสารสนเทศควบคู่กันไป
การสร้างคุณค่าเพิ่มในตัวผลิตภัณฑ์ การนำเสนอมูลค่าเพิ่มสู่ผู้บริโภคขั้นสุดท้าย
ที่มา: INTERTRANSPORT LOGISTICS ปีที่ 3 ฉบับที่ 63 วันที่ 1-15 มิถุนายน 2546 หน้า 4
เผยแพร่ออกอากาศทางสถานีวิทยุแห่งจุฬาฯ: วันอาทิตย์ที่ 15 มิถุนายน 2546
การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะระบบเศรษฐกิจแบบใหม่ (New Economy) ที่ความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้ประกอบการยังมุ่งแสวงหากำไรสูงสุด ต้องการต้นทุนการผลิตต่ำ ผลิตในปริมาณที่เหมาะสม และทันตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ดังนั้นการบริหารงานขององค์กรธุรกิจจึงต้องมีความสามารถในการบริหารงานและ ดำเนินงานเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นและอาจมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ และการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ Supply Chain Management (SCM ) จึงเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยลดความเสี่ยงในการลงทุนทั้งในด้านทรัพย์สิน บุคลากร หรือเทคโนโลยีต่างๆ ที่อาจเกิดความเสื่อมค่าล้าสมัยได้ตลอดเวลา
ดัง นั้นการนำเครื่องมือเข้ามาช่วยในการบริหารภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพ นั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และเครื่องมือที่สามารถช่วยผู้ประกอบการในภาวะการแข่งขันในปัจจุบันได้เป็น อย่างดีก็คือ ระบบ Supply Chain Management (SCM) ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่มีแนวคิดที่มุ่งเน้นความสอดคล้องสัมพันธ์กันอย่าง ต่อเนื่อง เป็นระบบการบริหารที่สนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ด้วยการบริหารจัดการให้หน่วยงาน supplier ทั้งภายในและภายนอก สามารถส่งมอบสินค้า/ชิ้นงานให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งผลิตเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ ส่งถึงมือลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
ในฐานะที่ประเทศไทยมีผู้ ประกอบการเอสเอ็มอีอยู่เป็นจำนวนมากในอุตสาหกรรมที่สำคัญๆ เช่น อุตสาหกรรมสิ่งทอเครื่องนุ่งห่ม เครื่องหนังและรองเท้า และอุตสาหกรรมอาหาร เป็นต้น ซึ่งอุตสาหกรรมเหล่านี้มีลักษณะเหมาะที่จะนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารธุรกิจคือ
เป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง
ความต้องการสินค้าของลูกค้ามีความหลากหลาย และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และ
ผลิตภัณฑ์ /สินค้ามีวงจรชีวิตสั้น จะเห็นได้ว่าการนำระบบ การจัดการ Supply Chain เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมดังกล่าว ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ดีอย่างยิ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขัน ได้ในตลาดโลก โดยเฉพาะการแข่งขันเพื่อครองตลาดต่างประเทศให้ได้ในอนาคต
ปัจจุบันระบบ Supply Chain Management ถูกพัฒนาให้มีการบริหารที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น โดยนำคอมพิวเตอร์เข้ามาเป็นเครื่องช่วยสำคัญ เรียกว่า ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning)
มีบริษัทขนาดใหญ่หลายรายได้นำระบบนี้ เข้ามาใช้งาน โดยหลักการเบื้องต้นของ Supply Chain Management เป็นเรื่องของการจัดการวัตถุดิบเป็นหลักก่อน ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการดูแลสินค้าคงคลัง และเป็นที่นิยมมากขึ้น จนเป็นเรื่องของการตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และทั้งหมดจะใช้บาร์โค้ดเป็นตัวหลักเพื่อเป็นการประหยัดเวลา เพราะหากสต็อกของผู้ที่รับสินค้าเราไปขายหมดลงเมื่อไหร่ระบบ Supply Chain จะแจ้งเราทันทีทางคอมพิวเตอร์ และแจ้งต่อไปยังซัพพลายเออร์ที่ขายวัตถุดิบให้กับเรา ส่งต่อไปให้โกดังที่ทำกล่องกระดาษบรรจุสินค้าเราโดยจะส่งต่อไปหมดทุกที่ เช่นหากมีคนไปซื้อสินค้าของเราในห้างสรรพสินค้า เมื่อไปถึงแคชเชียร์ แคชเชียร์อ่านรหัสบาร์โค้ด ระบบก็จะตัดสต็อกทันที ซึ่งระบบจะเป็นแบบนี้ตลอดไปทำให้ง่ายต่อการควบคุมสต็อกและการทำงาน จึงสามารถลดต้นทุนค่าแรงงานคนงาน ค่าจ้างพนักงานขายและต้นทุนอื่นๆ ได้อีกมาก
สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการนำระบบ Supply Chain Management มาใช้บริหารงานภายในองค์กรนั้น
ต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะเป็นลูกค้าที่ซื้อของเรา
จะขายของต้องบอกผู้ที่จะรับซื้อให้ชัดเจน มีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด
การก ระจายสินค้าออกไปทั่วทุกแห่งนั้น ต้องมีศูนย์การจัดจำหน่ายสินค้าอยู่จุดเดียว และการจัดทำต้องตอบตัวเองให้ได้ก่อน และเข้าใจคนซื้อของท่านก่อนตลอดจนต้องเข้าใจคนที่จะขายของให้ท่านด้วย
พื้น ฐานของ Supply Chain คือจะจัดการอย่างไรให้เราเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายหรือลดต้นทุนให้ได้มาก ที่สุด ซึ่งการลดค่าใช้จ่ายท่านต้องคาดการณ์ยอดขายในแต่ละเดือน ซึ่งเป็นเรื่องของเวลาที่จะต้องเก็บข้อมูลย้อนหลัง ท่านก็ต้องทำการสำรวจสต็อกโดยเช็คว่ามีความถี่ในการขายมากน้อยแค่ไหน ตัวอย่างการนำ Supply Chain Management เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น เช่น เมื่อท่านสต็อกของอยู่ 20,000 ชิ้น ถึง 40,000 ชิ้น เพราะเผื่อขายได้ และไม่รู้ว่าลูกค้าจะเรียกซื้อเมื่อไหร่ และหากทุกคนเก็บสต็อกไว้เกินความจำเป็นไป 50% เท่ากับว่าทุกคนเอาเงินไปกองอยู่และจมอยู่ที่สต็อก ฉะนั้นต้นทุนของคนขายวัตถุดิบก็ไม่สามารถลดให้ท่านได้ ขณะเดียวกันเมื่อท่านเป็นผู้ผลิตท่านก็ลดราคาให้กับผู้ซื้อไม่ได้ เพราะต้นทุนของท่านสูงอยู่ Supply Chain management จะสามารถช่วยท่านได้ในประเด็นนี้ได้
ดังนั้นเมื่อผู้ประกอบการเอสเอ็ มอีนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารงานจะทำให้สามารถลดต้นทุนได้ และสามารถลดเวลาการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มีสินค้าตอบสนอง
ผู้ ซื้อและผู้ขายได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างมาก และเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปก็ต้องเปลี่ยนตาม เช่น มีการออกสินค้าใหม่ มีบริการให้ดีขึ้น ทำให้ทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภคมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะสินค้าสามารถไปถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว
ข้อควรจำสำหรับการ ทำ Supply Chain Management อย่างมีประสิทธิภาพ คือ1) ใช้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 2) ปรับกระบวนการในการทำงาน 3) แบ่งกลุ่มสินค้าให้ชัดเจน 4) ร่วมมือกับทางซัพพลายเออร์ (ที่มา คุณสรยุทธ วัฒนวิสุทธิ์ , "การบริหาร Supply Chain เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร",SMEs สร้างไทยมั่นคง )
ความหมายของซัพพลายเชน
การจัดการซัพพลายเชนหรือการจัดการห่วงโซอุปทาน เป็นการจัดลำดับของกระบวนการทั้งหมดที่มีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซื้อ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ (Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจำหน่วย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้จะจัดระบบให้ประสานกันอย่างคล่องตัว
นอกจากนี้ การจัดการซัพพลายเชนไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรเท่านั้น แต่ที่สำคัญจะสร้างความสัมพันธ์เชื่อมต่อกับองค์กรอื่น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้จัดหาวัตถุดิบ/สินค้า (Suppliers) บริษัทผู้ผลิต (Manufactures) บริษัทผู้จำหน่าย (Distribution) รวมถึงลูกค้าของบริษัท จึงเป็นการเชื่อมโยงกระบวนการดำเนินธุรกิจทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องด้วยกัน เป็นห่วงโซ่หรือเครือข่ายให้เกิดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตสินค้า/บริการ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า แต่ละหน่วยงานจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่
ในห่วงโซ่อุปทานนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะมีการแชร์หรือแจ้งและแบ่งสรรให้ทุกแผนก/ทุกหน่วยงานในระบบรับทราบและใช้ งาน ทำให้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ในการประกอบรถยนต์หนึ่งคัน แผนกจัดซื้อจะจัดซื้อวัตถุดิบหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นเครื่องยนต์ น้ำมันเครื่อง แบตเตอรี่ ยางรถยนต์ เป็นต้น
เมื่อสั่งซื้อเสร็จ อุปกรณ์ดังกล่าวจะเก็บให้ในคลังสินค้า เพื่อรอฝ่ายการผลิตรถยนต์นำไปผลิตรถยนต์ตามที่ต้องการ และถ้าองค์กรนี้มีระบบการจัดการซัพพลายเชนที่ดี แผนกต่าง ๆ มีการแชร์หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันจะทำให้การสั่งซื้อวัตถุดิบเป็นไปด้วยความ ถูกต้องและเป็นระบบ
กระบวนการต่างๆ ใน Supply Chain ประกอบด้วย
กระบวนการบริการเสริมการตลาด (Customers Promotion) และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM : Customers Relationship Management)
การคาดคะเนยอดขาย (Sale Forecasting)
การวางแผนการผลิตและจำหน่าย (Production & Distribution Planning)
การรับคำสั่งซื้อ (Full fill Order)
การ จัดซื้อ จัดจ้าง (Procurement) เป็นกิจกรรมที่เริ่มต้นตั้งแต่การเลือกแหล่งผลิตหรือแหล่งที่จะซื้อ กำหนดระยะเวลาในการจัดซื้อ จนถึงการกำหนดปริมาณและคุณภาพของวัตถุดิบหรือสินค้าอื่นๆที่จะจัดซื้อ
การวางแผนการผลิตแบบ Real Time
การ บรรจุหีบห่อ (Packaging) การบรรจุหีบห่อมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาและคุ้มครองสภาพของสินค้าและบริการ ให้อยู่ในสภาพที่ดี และเกิดความเสียหายน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
คลังสินค้า (Warehouse) และการกระจายสินค้า (Distribution)
ตัวแทนจัดจำหน่ายสินค้า (Sale Agent) หรือตัวแทนผู้ขาย
การจัดการด้านเคลื่อนย้ายและขนส่ง (Moving & Transportation)
การจัดการความสัมพันธ์ด้านอุปทาน หรือ SRM : Supplier Relationship Management
การจัดการข้อมูลข่าวสารและเทคโนโลยีสารสนเทศ สำหรับด้าน อุปสงค์และอุปทาน
เป้าหมายหรือ Vision ของ Supply Chain
ลด ต้นทุนรวมของสินค้า โดยเลือกดำเนินกิจกรรมที่เน้นความสามารถหลักของธุรกิจ (Core Competency) โดยเน้นการกระจายต้นทุนหรือ Share Costing ไปให้กับการจัดจ้างจากภายนอกที่เรียกว่า Outsourcing
เพิ่มศักยภาพ และขีดความสามารถในการแข่งขัน (Core Competitiveness)
เพิ่ม Productivity ในการผลิต และ บริการ โดยใช้หลักการ Speech Delivery
สร้างพันธมิตรร่วมในการดำเนินธุรกิจแบบ Win-Win Business
สร้างความพอใจให้กับลูกค้าอย่างยั่งยืน
เพิ่มมูลค่าเพิ่มของสินค้าและบริการของแต่ละกระบวนการในโซ่อุปทาน
พันธกิจ (Mission) ของ Supply Chain จะประกอบด้วย
การวางแผน และการออกแบบโซ่อุปทาน
การดำเนินงานในกิจกรรมต่างๆ อย่างเป็นบูรณาการ
มุ่งบรรลุผลในด้านตอบสนองความต้องการของลูกค้า
มุ่งส่งเสริมและสร้างความสัมพันธ์เชิงระบบและการสอดประสานในแต่ละรอยต่อของกระบวนการ
เพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาศัย ยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับความเร็วและการลดต้นทุนรวม
การกระจายต้นทุน (Cost Sharing) และการแบ่งงานตามความถนัด (Division of Labour and Specialization)
มุมมองของผู้เขียนแต่เดิมนั้น ก็มองมิติของ Supply Chain Management (SCM) ในรูปแบบที่เป็นอนุกรม (Alphabetical) คือ แต่ละกระบวนการในห่วงโซ่อุปทานจะมีความสัมพันธ์ในลักษณะที่มีการเรียงลำดับ ตามขั้นตอน ซึ่งนักวิชาการโลจิสติกส์ส่วนใหญ่จะใช้คำว่า “โซ่อุปทาน”แต่ผู้เขียนชอบที่ใช้คำว่า “ห่วงโซ่อุปทาน” คือ แต่ละกระบวนการจะมีลักษณะของความสัมพันธ์ที่สอดคล้องเป็นบูรณาการ (Integration) ที่เป็นทั้งแบบแนวตั้ง (Vertical) และแบบที่เป็นแนวนอน (Horizontal) ซึ่งอนุกรมมีความหมายว่า “เรียงลำดับตามกันไป” คือเป็นแบบเส้นตรง คือ ห่วงโซ่อุปทานจะเกี่ยวพันต่อเนื่องกัน ทำให้ส่วนหัวของห่วงโซ่ คือ กระบวนการจัดซื้อไม่มีการสอดร้อยกับปลายของห่วงโซ่ก็คือกระบวนการจัดส่ง สินค้าให้กับลูกค้า ซึ่งผู้เขียนเห็นว่าการจัดการ Supply Chain Management (SCM)ไม่ควรมีลักษณะการปฏิสัมพันธ์เป็นแบบนั้น แต่ควรเป็นปฏิสัมพันธ์แบบวงแหวน (Annular Reaction) ที่ส่วนหัวของโซ่อุปทาน จะสอดร้อยกับส่วนปลายโซ่ของโซ่อุปทาน ทำให้กระบวนการตลาดเริ่มต้นที่ลูกค้าและสิ้นสุดที่ลูกค้า เพราะการปฏิสัมพันธ์แบบที่ส่วนหัวและส่วนปลายไม่มีปฏิสัมพันธ์กันจะทำให้ ความบูรณาการของ Supply Chain ไม่สมบูรณ์ กล่าวคือ กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนจัดซื้อโดยเฉพาะวัตถุดิบ (Raw Material) จะต้องปฏิสัมพันธ์กับกระบวนการคาดคะเนความต้องการขาย (Sale Forecasting) ซึ่งจะได้ข้อมูลจากกระบวนการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้า เพราะมีความใกล้ชิดที่สุด ทำให้เป็นการผลิตเพื่อขายไม่ใช่ผลิตเพื่อมาเก็บสินค้าคงเหลือ ซึ่งจะทำให้ กิจกรรมขององค์กรครอบคลุม Source of Origin to source of consumer ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของคำนิยาม Supply Chain ดังนั้นที่ถูกต้องความสัมพันธ์ของกระบวนการใน SCM ควรจะต้องเป็นแบบวงแหวน
กลยุทธ์ของการจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) จะประกอบด้วยกิจกรรม ดังนี้
การวางแผนและการควบคุม การไหลของวัตถุดิบ จากผู้จัดส่งวัตถุดิบ (Supplier Flow) ไปยังผู้ผลิตและผู้กระจายสินค้าไปยังผู้บริโภค
กิจกรรม ที่เกี่ยวข้องกับการจัดหาวัตถุดิบและสินค้าเป็นด้วยความรวดเร็วเพื่อให้เกิด การไหลของทั้งวัตถุดิบ และข้อมูลระหว่างคู่ค้า (Vendors Speech Flow) กับผู้ผลิต ซึ่งมีระบบการจัดการผลิตแบบ Economic of Speech (Production Flow) และการกระจายสินค้า ไปสู่ผู้บริโภคได้อย่างทันเวลา Real Time Distribution
กิจกรรมต่างๆ ซึ่งเกี่ยวกับการวางแผนการตลาด การประสานการทำงานร่วมกันหน่วยงานอื่นๆเพื่อให้สินค้ามีการไหลไปสู่ผู้ บริโภคได้อย่างทันเวลา
ใช้การจัดการแบบบูรณาการในการใช้โซ่ของการ เชื่อมต่อกันของกิจกรรมต่างๆ ของกระบวนการผลิตและกระบวนการไหลของอุปทาน (Supply) ตั้งแต่วัตถุดิบจนไปถึงผู้บริโภค
การประสานรวมกระบวนการทาง ธุรกิจ ที่ครอบคลุมจากผู้จัดส่งวัตถุดิบผ่านระบบธุรกิจอุตสาหกรรมไปสู่ผู้บริโภค ขั้นสุดท้าย โดยมีการส่งผ่านผลิตภัณฑ์การบริการและข้อมูลสารสนเทศควบคู่กันไป
การสร้างคุณค่าเพิ่มในตัวผลิตภัณฑ์ การนำเสนอมูลค่าเพิ่มสู่ผู้บริโภคขั้นสุดท้าย
ที่มา: INTERTRANSPORT LOGISTICS ปีที่ 3 ฉบับที่ 63 วันที่ 1-15 มิถุนายน 2546 หน้า 4
เผยแพร่ออกอากาศทางสถานีวิทยุแห่งจุฬาฯ: วันอาทิตย์ที่ 15 มิถุนายน 2546
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)
